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 Mira Prehn
Mira Prehn
Leiterin Qualitätsmanagement
AGAPLESION gAG
Ginnheimer Landstraße 94
60487 Frankfurt am Main
(069) 95 33 - 94 52
(069) 95 33 - 891 94 52

Qualitäts- & Risikomanagement

Bedürfnisse verstehen, Erwartungen erfüllen

Qualität ergibt sich nicht von selbst. Sie muss erarbeitet werden, jeden Tag von jedem Mitarbeiter aufs Neue. Dementsprechend sind unsere Mitarbeitenden ausgebildet, damit sich unsere Patienten und Bewohner in den AGAPLESION Einrichtungen rundum sicher fühlen können. Deshalb ist es wichtig, dass die Qualität von AGAPLESION für Sie erlebbar ist. Wir streben an, Ihre Bedürfnisse zu verstehen, Ihre Erwartungen vorherzusehen und Ihr Wegbegleiter zu sein.

Das Qualitätsmanagement-System (QM-System) der AGAPLESION gAG basiert auf den Anforderungen der DIN EN ISO 9001 und berücksichtigt das spezifische Wertesystem eines konfessionellen Unternehmens.

Aspekte des Qualitätsmanagement

Befragungen und Meinungsmanagement

Im Vordergrund stehen die Bedürfnisse und Wünsche der Patienten, Bewohner und ihrer Angehörigen, der Mitarbeitenden, aber auch der Kooperationspartner und einweisenden Ärzte. AGAPLESION führt zu diesem Zweck regelmäßige Befragungen zur Erhebung der Zufriedenheit mit den Leistungsangeboten und den Abläufen durch. Wir nutzen den aktiven Umgang mit den Meinungen aller Interessensgruppen als Chance zur Qualitätsverbesserung. Im Meinungsmanagement werden , Lob, Anregungen und Beschwerden, z. B. über Abläufe, Organisationsstrukturen und Mitarbeiterverhalten von allen internen und externen Kunden erfasst, um folgende Ziele zu erreichen: 

  • Hohe Kundenzufriedenheit mit dem Leitgedanken „Beschwerden als Chance nutzen“
  • Aktivierung interner Verbesserungen
  • Stärken im Unternehmen erkennen und fördern


Bei der Umsetzung der Ziele orientiert sich AGAPLESION an den Wünschen und Bedürfnissen der Kunden. Grundsätzlich sind alle Mitarbeitende Ansprechpartner, um Anregungen und Beschwerden aufzunehmen – persönlich, telefonisch oder schriftlich.

Interne Audits; Lieferanten- und Dienstleisterbewertung

Bei gezielten Begehungen und Gesprächen, den internen Audits, wird ermittelt, ob das QM-System die eigenen, die gesetzlich festgelegten sowie die Anforderungen der Zertifizierungsnorm (DIN EN ISO 9001:2008) erfüllt. Dadurch sollen Verbesserungspotentiale in der Organisation identifiziert und vorbeugende Maßnahmen eingeleitet oder Fehler behoben werden.

Ausgewählte Lieferanten und Dienstleister werden anhand von einheitlichen Maßstäben jährlich beurteilt und von dieser Bewertung in Kenntnis gesetzt. Die Ergebnisse zeigen die Erfolge der Besten, aber auch die schwächsten Lieferantenbeziehungen auf und dienen als Basis für konkrete Verbesserungsziele hinsichtlich ihrer Leistung.

Management- und Risikobewertung

Zur regelmäßigen Prüfung des Qualitätsmanagementsystems wird jährlich durch die Geschäftsleitungen eine Management- und Risikobewertung durchgeführt. Sie dient der Kontrolle der Wirksamkeit des Systems sowie gegebenenfalls der Anpassung an neue Gegebenheiten. Im Rahmen der Bewertung wird im Einzelnen geprüft, ob:

  1. das QM-System für die Erreichung der Qualitätsziele und insbesondere für die Erfüllung der Kundenanforderungen geeignet ist,
  2. die etablierten Instrumente und Methoden wirksam und
  3. die Ressourcen angemessen sind.

CIRS (Critical Incident Reporting System)

Durch den Prozess des Risikomanagements werden mit Mitteln der Qualitätssicherung und Schadensverhütung betriebliche Risiken minimiert. Hierzu ist in den Einrichtungen von AGAPLESION das Frühwarnsystem „Critical Incident Reporting System (CIRS)“ zur Schadensvermeidung etabliert. Zusätzlich wachen über 350 interne Auditoren darüber, dass Verbesserungen für die Sicherheit unserer Patienten, Bewohner und Mitarbeiter durch systematische Risikoprävention und -bewältigung erreicht werden. Es geht darum, vermeidbare Schäden von Patienten, Bewohnern, Kunden, Mitarbeitenden und der Einrichtung selbst abzuwenden.

Qualitätsversprechen

Qualitätsberichte

Meinungsbogen

Film Patientensicherheit